以案释法｜消费者离世后预付健身卡退费难，法律到底怎么说？

兴化致和春

在日常消费中，预付卡消费凭借优惠便捷的优势，早已渗透到健身、餐饮、美容美发等诸多生活领域，成为不少消费者的选择。但随之而来的消费纠纷也层出不穷，尤其是消费者突发意外离世后，家属要求退还预付卡剩余费用的情况，常常陷入维权困境。
今天，就通过一起真实案例，为大家拆解消费者去世后预付健身卡退费的法律问题，厘清商家与消费者家属的权责边界。

一、案情回顾：消费者离世，预付卡退费起纠纷
2022年5月，李某在当地某健身公司办理了一张三年送三个月的健身卡，当场支付会费3980元。与此同时，李某还与该健身公司签订了私人教练服务协议，另行支付50节私教课费用共计13500元。
原本是为了提升身体素质、享受健身服务，可天有不测风云，2023年5月，李某不幸离世。李某父母悲痛之余，考虑到儿子办理的健身卡和私教课尚有大量余额未使用，便向该健身公司提出退费申请，要求退还健身卡剩余未使用会费，以及扣除1节已上私教课之后的剩余费用，两项合计15883元。
然而，健身公司却仅同意退还9000元，与李某父母主张的金额相差甚远。双方多次沟通协商，始终无法就退款金额达成一致，无奈之下，李某父母将该健身公司诉至人民法院，希望通过法律途径维护自身合法权益。

二、法院审理：举证责任明晰，双方达成调解
案件审理过程中，健身公司提出抗辩，要求李某父母提供李某完整的消费记录凭证，否则拒绝按照家属主张的金额进行退款。
针对这一争议焦点，法院明确向健身公司释法：在预付式消费场景中，消费者的消费内容、消费次数、消费金额以及预付款余额等核心信息，均由商家一方掌控、保管相关证据。根据法律规定，商家若主张消费者存在更多消费记录，应当由商家承担举证责任，而非让消费者家属提供证据。
随后，法院结合案件事实，向健身公司详细讲解预付式消费相关法律规定，厘清双方权责。在法院的主持调解和释法明理下，最终双方达成一致调解协议：该健身公司同意退还李某父母各类剩余预付款共计12500元，同时约定若未按期履行退款义务，商家需承担相应的违约责任，这起退费纠纷得以圆满解决。

三、法律解读：预付式消费纠纷，举证责任这样划分
这起案件的核心争议，在于消费记录的举证责任归属，而这也是此类预付式消费纠纷的关键痛点。
根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条明确规定：经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，消费者主张该证据的内容不利于经营者的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。
通俗来讲，在预付卡消费模式下，商家掌握着所有消费数据，处于绝对的举证优势地位。当消费者或其家属主张退还剩余预付款，商家对退款金额提出异议时，必须由商家拿出完整的消费记录、扣费凭证来证明自己的主张，而不是让弱势的消费者一方自证消费情况。
结合本案，李某离世后，其父母作为合法继承人，有权主张继承李某的债权，要求商家退还未消费的预付款，商家无理由拒绝全额退还合理剩余费用，也不能将举证责任转嫁给消费者家属。

四、典型意义：诚信经营是底线，合法维权有依据
近年来，预付式消费纠纷频发，商家“卷款跑路”、设置“霸王条款”、拒绝合理退费、虚假宣传等问题屡见不鲜，严重侵害了广大消费者的合法权益，也扰乱了正常的消费市场秩序。
这起案件的审理，不仅为消费者家属维权提供了清晰的法律指引，也给所有预付式消费经营者敲响了警钟：
1. 恪守诚信经营原则：经营者要严格履行预付式消费合同义务，不得以任何理由推诿、拒绝消费者的合理退费诉求，即便消费者离世，其合法债权也受法律保护，家属有权主张剩余预付款。
2. 妥善保管经营资料：商家需规范管理消费记录、预付款余额、服务凭证等经营资料，主动配合消费者及家属的查询、核实需求，不得无故拖延、拒绝提供相关证据。
3. 积极化解消费纠纷：面对消费争议，经营者应主动与消费者沟通协商，依法依规解决问题，而非设置维权障碍。良好的口碑才是经营长久之道，金杯银杯不如老百姓的口碑。

五、温馨提示
在此也提醒广大消费者：
办理预付卡、储值卡时，务必谨慎选择资质齐全、信誉良好的商家，妥善保管好付款凭证、服务合同、消费记录等相关材料；
若遇到商家拒绝合理退费、设置霸王条款等侵权行为，及时与商家协商，协商无果可向消费者协会、市场监管部门投诉，必要时通过诉讼途径维护自身合法权益。
同时也告诫所有经营者，依法经营、诚信待客，才是立足市场的根本，任何侵害消费者权益的行为，最终都将承担相应的法律责任。